Kundlojalitet – Det viktigaste nyckeltalet
Kundlojalitet – Det viktigaste nyckeltalet
Jag har alltid brunnit för hur man kan öka lönsamheten genom kundlojalitet och hur man skapar denna kundlojalitet. I denna artikel kommer jag att ge er en övergripande bakgrund om kundlojalitet samt ett enkelt verktyg för att mäta denna. Jag kommer också att ge er konkreta tips på hur ni kan förbättra kundlojaliteten och saker ni absolut inte ska göra.
Bakgrund och förutsättning
Min (och många andras) tanke har alltid varit att riktigt nöjda kunder är den absolut bästa marknadsföringen. Utöver merförsäljning så är det också den största och billigaste kanalen för att få in nya kunder. Om du som kund är riktigt nöjd med någonting så är du mycket villig att bli en inofficiell ambassadör för företaget och rekommendera företaget/restaurangen/hårfrisören/juristen, även om de aktivt inte ber dig att göra det.
Känner ni igen er när det blivit fel?
Allt som oftast hamnar vi i situationer där vi drabbats av något som blivit fel och det är vi som kunder som måste argumentera för att få rätt. Därefter får vi i bästa fall felet rättat, men absolut ingen kompensation utöver det vi har rätt till och betalat för och definitivt ingen ursäkt för att det blev fel. I slutändan är förtroendet för leverantören obefintligt.
Tips på hur man gör rätt
Tänk istället om du möts av en positiv stämma på kundsupporten som ber om ursäkt för att du har drabbats och säger att dom tar ditt problem på största allvar! Låt mig bara få ställa några frågor så att vi säkerställer att jag har förstått ditt problem och så att vi kan lösa det på bästa sätt för dig. För jag lovar att vi kommer att lösa ditt problem oavsett om det innebär att vi skickar ut en ny produkt till dig eller om du hellre vill ha pengarna tillbaka.
Genom att göra ovan så lyfter du över problemet från kundens axlar till dina egna, du låter kunden veta att ni tar problemet på allvar och ber om ursäkt för att kunden har drabbats. Du försäkrar kunden att ni kommer att lösa detta problem och ger exempel på hur det kan lösas. Redan här är ni en vinnare och har förmodligen vänt en missnöjd kund till en extremt nöjd kund, kanske nöjdare än om det blivit rätt från början.
Verktyg för att mäta kundlojalitet
Det finns en mycket enkel metod för att mäta kundlojalitet och det finns också ett nyckeltal som är kopplat till detta. I min åsikt så är det i princip det enda nyckeltalet du behöver följa för om du har en extremt hög kundlojalitet så kommer det i sin tur generera utmärkta nyckeltal i övrig.
Verktyget är uppföljning och tricket är att du enbart ska ställa en fråga som lyder ungefär: ”Hur stor är sannolikheten att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till någon annan?” och låt kunden svara på en skala från 0 till 10 där 0 är ”Aldrig någonsin” och 10 är ”Absolut, det har jag redan gjort”. När du har fått svar på ovan fråga så kan du tacka för svaret och ödmjukt be att få ställa en fråga till, fast mer om dessa följdfrågor lite längre ner i denna artikel.
NPS eller NPP- Nyckeltal för att mäta kundlojalitet
Som jag nämnt tidigare i denna artikel så finns det ett nyckeltal som mäter kundlojalitet och som du beräknar utifrån svaret på din första fråga ovan. Detta nyckeltal kallas normalt NPS (Net Promoter Score) eller NPP (Net Promoter Primer).
Betyg 9-10 är bra betyg och som med all säkerhet ger köpsignaler till andra potentiella kunder. Det är dessa kunder som kan bli outtalade ambassadörer och som rekommenderar dig till andra utan att du ber om det.
Betyg 0-6 räknar vi som ett dåligt betyg oavsett om det är 0 eller 6. Många kanske skulle argumentera att 6 är ett bra betyg, men tänk efter du tycker att det inger förtroende och en köpsignal eller om det får dig att leta vidare efter ett annat alternativ?
Betyg 7-8 är bra betyg, men det är inga kunder som i större utsträckning kommer att rekommendera oss till andra.
Hur räknar man då fram sitt NPS/NPP nyckeltal? Jo genom att göra följande tre steg:
1. Räkna ut andelen procent positiva betyg (9-10) utav totalt antal betyg.
2. Räkna ut andelen procent negativa betyg (0-6) utav totalt antal betyg.
3. Subtrahera andelen negativa betyg från andelen positiva betyg.
Nu får ni fram en procentsats som kan vara allt ifrån maximal kundnöjdhet som är +100 % (om alla kunder ger dig 9-10) till minsta möjliga kundnöjdhet som är -100 % (om alla kunder ger dig 0-6).
Räkneexempel: Utav totalt 100 kunder som svarat så ger 45 kunder dig betyg 9-10, d.v.s. 45 %. 20 kunder ger dig betyg 0-6, d.v.s. 20 %. Ditt NPS/NPP nyckeltal blir alltså +25 % (45-20).
Ett NPS/NPP över 0 % är bra, ligger man över +50 % är det utmärkt och allt över +70 % är världsklass.
Följdfrågor för att bli ännu bättre
Genom att ställa en följdfråga så får vi veta vad vi gör rätt eller vad vi måste bättra oss på för att få en ännu starkare kundlojalitet.
Nedan visar vad ni ska be om i er följdfråga beroende på vilket betyg kunden gav er:
- Betyg 9-10: Be kunden skriva en kort rekommendation på utvalt ställe.
- Betyg 7-8: Be kunden nämna en sak ni kunde gjort ännu bättre.
- Betyg 0-6: Be kunden nämna den sak ni gjorde mest fel.
Källor
Det mesta av ovan är tankar jag själv har formulerat under mina drygt 25 års erfarenhet utav sälj, kundkontakter och ledarskap. Dessa delar jag med många andra och vill hänvisa till följande källor där jag har hämtat viss inspiration:
- NPS for Newbies: The Beginner's Guide to the "One Number You Need to Grow"
- Harvard Business Review: The One Number You Need to Grow